蓝凌针对大型企业客服中心知识管理推出专业金属线槽蓬莱存包柜起重工具气体处理We
蓝凌针对大型企业客服中心知识管理推出专业的客服场景KM解决方案
随着我国人口红利的消失以及AI大数据等新兴技术的发展,传统人工客服弱势渐显,客服领域逐渐向更为智能化的方向发展。
传统客服面临着巨大的压力与挑战
目前客服渠道主要包括:1.自助服务:指通过官、APP、、IVR、机器人客服等渠道的自助查询和业务办理;2.现场服务:指到营业厅、零售店面、维修点、客户家中等现场办理的服务;3.人工服务:指通过、邮件、客服、远程协助等与客服人员沟通的服务。
随着业务的增长和人员流动性的加剧,客服面临着巨大的压力与挑战,主要体现为以下方面:
业务量剧增:伴随公司的业务发展,公司服务业务量剧增,且为满足业务需要,公司服务平台越来越多,多渠道接入让客服难以应付;
学习压力倍增:客服人员需要在短期内掌握大量的业务知识,学习压力大;公司业务发展中需要不断招聘与培养新人,需要耗费大量财务物力;
知识经验丢失:对于企业而言,客服领域的知香精识缺乏统一管理与沉淀,知识随人员离职而丢失,经验得不到有效复用;
客户满意度不高:不同服务平台给出的答案不一致,导致客户的不满或投诉;客服人员因为知识掌握不牢,或者不能快速准确地给出答案,降低客户满意度。
蓝凌客服场景KM解决方案,助力企业提效降本
通过分析上述痛点,结合19年来在知识管理与客服服务领域的专业沉淀,以及与中国银联、华夏基金、南方基金等众多知名客户的成功合作实践,蓝凌推出融知识管理、智能机器人、工单系统于一体的客服场景KM解决方案,助力企业提升客服服务质量,提升人工服务效率,提高自助服务比例,促进企业提效降本,赋能业务高效发展。
蓝凌客服场景KM解决方案概览
1.知识管理
针对客服人员的诉求,蓝凌可为客服人员打造专项的知识管理解决方案,包括知识体系梳理、知识库搭建、知识地图构建、精确知识推送等等。
蓝凌客服场景KM解决方案架构图
(1)多维知识库,帮助客服做好知识积累
蓝凌专业咨询顾问团队,通过深入调研,可与企业一同梳理出统一的客服知识体系,并根据知识体系构建相应的客服知识库(包括客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库等),辅以知识关联、标签、知识地图、爱问等功能,实现对客服常用知识的统一存储、更新,方便客服人员快速地查找、学习所需知识,进而更高效、快速地给予客户应答。
(2)知识自动匹配,助力客服人员对答如流
蓝凌知识管理平台可与CC系统(呼叫系统)进行集成,当呼叫进入后,系统可自动将客户所提的问题转化成文字,并根据文字在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等信息,将信息推送给客服人员,帮助客服快速响应,提升客户满意度。
(3)化学习培训,赋能客服快速成长
客服领域知识更新速度快,客服人员经常需要在短时间内掌握大量业务知识。通过构建培训学习平台,客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化(闯关、答题等)学习、考试。培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送 每日一学 每日一考 等学习内容,确保客服人员掌握新知识,不断地学习成长,更好地胜任客服工作。
2硅胶版.智能机器人
借助智能机器人技术,蓝凌可为企业提供24小时全天候服务、具备人机互动功能的智能服务机器人平台,帮助企业打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量。
蓝凌智能机器人系统应用逻辑图
(1)机器人智能应答,减少捆扎机人工服务比例
当用户通过、APP、论坛、钉钉、商城等各类渠道咨询问题时,智能机器人可以根据问题自动匹配知识库的内容,并回复匹配出的答案(目前匹配精准度达到95%),如果判断为不能回答的问题,将会自动切换到人工客服,并自动判定是否为人工客服时间,如果客户咨询的时间为非人工客服时间,机器人将提示客户进行留言,待次日人工客服进行回复。
此外,当访客所问的内容不在业务库中时,机器人可以与访客进行聊天,从聊天逗趣谈到天文地理,从诗词歌赋谈到人生哲学,增强访客的交互体验乐趣,增加机器人的智能效果和用户粘性。
(2)可视化报表统计,方便管理人员进行效果分析
系统后台提供丰富的统计报表功能,可对机器人回答匹配率、用户访问人数、机器人回答问题数量、知识库使用情况等进行统冷面机计分析,并以清晰的图表进行统计,方便相关管理人员分析机器人的使用情况及效果。
3.工单管理
基于蓝凌LBPM流程引擎,结合各企业的实际业务特点,蓝凌可为企业量身打造最适合企业客服问题管理的工单系统,让企业业务专家与客户快速对接,形成服务流程闭环,通过多过去11年来方协作,快速解决客户问题,提升客户满意度。
(1)问题处理全程,方便把控进展状态
客户可通过自助反馈渠道(官、公众号、企业APP等)反馈问题,系统会自动新建工单,问题自动流向客服专员,专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理;客户也可以直接在知识社区、服务商城中查询是否有其他客户遇到同样的问题,直接找寻解决方案。
如果客户通过人工反馈渠道(400、客服等)反馈问题,客服代表将新建相应工单,根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容,安排相应专家进行解答。工单派发后,系统会自动发送派单提醒、待办提醒、超期提醒等,保障问题及时跟进和处理。整个过程中,问题处理状态、处理周期全程留痕,相关人员可随时查看与跟进。
(南京化学工业园区是江北新区重要的产业发展平台2)多维度报表统计,帮助企业精准分析客户诉求
系统可完整、规范地记录客户的反馈情况,并形成完善的数据报表,以图表形式清晰展现,帮助企业精准分析客户诉求,以改进产品和业务,提升企业竞争力。
华夏基金、南方基金等携手蓝凌,用数字化提效客服
目前,蓝凌已经助力中国银联、华夏基金、南方基金、广发基金、福建农信社、广西农信社等知名企业打造了全新的客服平台,用数字化保障服务水平不断提升。
华夏基金:通过客户服务库、服务脚本库、办公文档库、培训学习库等 四库全书 建设,华夏基金携手蓝凌构建了企业核心知识资产库,推动知识从零散到体系化的管理与应用,配合智能客服机器人为客户提供优质自助服务,提升客户搜索效率和准确率,节省80%人力。
南方基金:针对之前知识多采用文档、词条、附件等形式,分散储存于客服系统、官问答、excel等系统中的不便,南方基金携手蓝2. 产品装备就位后凌,通过基于客户视角的知识梳理,打造了为公司客户、内部员工提供知识服务的知识库,结合排序优化等功能,让知识定位快速精准。
中国银联:携手蓝凌,中国银联通过多轮梳理,优化了279个目录层级,重编12000+条知识文档,让标准化、清晰化知识内容,助力客服人员高效服务160个国家和地区的客户。数以万计的词条,通过收藏、点评、纠错、推荐等功能,让其自动更新、传播、应用,提升价值。
关于蓝凌
蓝凌软件成立于2001年,数字化工作专业服务商,阿里钉钉使命级战略合作伙伴,阿里云知识管理与协同领域首家战略合作伙伴,为大中型企业及成长型组织,提供智能办公、移动门户、知识管理、数字运营、财务共享、专有云等一体化解决方案;先后助力华为、万科等20000家知名企业实现了智慧管理与高效办公的工作变革。
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